Het is essentieel dat de klantenreis door jouw winkel vlekkeloos verloopt. De klantenreis begint online, ook wel het ROPO effect genoemd. Dit staat voor Research Online, Purchase Offline. Vanaf dit moment zoekt de klant de bevestiging dat jij hem/haar in zijn behoefte kan voorzien. Immers kan de consument slechts één keer zijn tijd en geld uitgeven.
Klinkt simpel, in praktijk gaat er veel mis. Deze klantenreis is niet alleen belangrijk voor de klanten die jij wil bedienen, dit is even essentieel tijdens de onderhandelingen met de merken die jij inkoopt en plant te gaan inkopen.
Daarom de drie essentiële stappen voor meer marge en meer klanten.
1. Leverancier
Om de consumenten te bereiken hebben de leveranciers geen Retailers meer nodig. Immers kunnen ze dit zelf rechtstreeks online aanbieden. Hierdoor:
- heeft het merk totale controle over de verkoopprijzen. Immers Retailers mogen ze slechts adviseren.
- de volledige marge
- de volledige controle over het merkimago aan de verkopende kant
- zelf in controle van de klantenreis/de klantervaring
Echter slechts 1 op de 10 consumenten vind het fijn om te winkelen bij een mono store. Dat houdt in dat 90% van de consumenten liever een winkel bezoekt met meer merken. Hierdoor kiezen veel merken niet voor eigen distributie, ondanks de argumenten hierboven.
Dit houdt wel in dat de merken/leveranciers reden genoeg hebben om selectief te zijn. Hoe val jij op?
- Doordat jij een rechtstreekse relatie hebt met hun (potentiële) doelgroep
- Jij de klantenservice bent voor alle vragen (ja, dit is niet alleen telefonisch, ik tel de toonbank ook zeker mee), hierdoor de leverancier/merk ontzorgt
- Door een grotere volume weg te kunnen zetten. Kleine tip: wellicht zijn hun marketing euro’s beter via jouw winkel besteed, omdat jij de potentiële doelgroep al als fans hebt.
- Bepaalde merken voert, waardoor hun merkwaarden versterkt worden
- Simpelweg, omdat 9 van de 10 consumenten het fijn vinden om verschillende merken te zien & van jouw manier van collectioneren houden
Concreet
Zorg dat jouw merk staat als een huis, zodat de merken jou willen. Want dan is jouw onderhandelingspositie voor betere marge, meer marketingbudget en bijvoorbeeld omruilingen tijdens het seizoen veel sterker. Dan kom ik terug op de klantenreis. Door een goede, soepele en consistente klantenreis voelt de consument zich prettiger. Besteden ze meer tijd in jouw (online)winkel en daardoor besteden ze meer geld. Immers heeft de consument 2 zaken die ze slechts 1x kunnen uitgeven, dat is tijd & geld.
Wil jij je slagkracht verder vergroten? Meer praktijk gerichte informatie, zodat jij steviger staat tijdens de inkoop, dan adviseer ik graag de inkooptraining.
2. Tijd van de consument
Door een sterke klantenreis bouw jij verder aan je merk. Waardoor je sterker in de onderhandelingen staat richting de leverancier. Echter is de klantenreis ook essentieel om het aantrekkelijk te maken om tijd bij jou te besteden. Het is immers een schaarsgoed geworden deze dagen. Daarom zijn abonnementsvormen ook steeds populairder, evenals maaltijdboxen. Het ontzorgt de consument.
Echter spendeert de consument graag zijn tijd in het theater, uiteten, voor Netlfix en zeker ook in de (online) winkelstraten. Hoe zorgt je dat de online start van jouw winkel prettig is. Door op papier de reis van de klant uit te tekenen.
- Als de consument op jouw website komt, wat zoekt hij dan? Welke behoefte is er?
- Is het belangrijkste om te laten zien dat het product op voorraad is, zodat we niet voor niks komen de volgende dag
- Is het belangrijkste om een sfeer impressie te geven samen met de openingstijden?
- Zoeken ze video, foto’s of tekst?
- Is er een hulpvraag?
- Zoeken ze inspiratie?
Met andere woorden wat ik het doel om jouw website te bezoeken. Vanuit mijn perspectief als inkoper zie ik vaak dat gebruiksartikelen vallen in de categorie “is het product voorradig”. Dat wanneer je online niet de voorraad laat zien, de twijfel ontstaat en ze besluiten niet hun kostbare tijd te verspillen als je het misschien niet hebt.
Dat bij de nieuwe collectie van Studio Anneloes het gaat of jij het item hebt ingekocht en in welke maten je het nog hebt hangen.
Met andere woorden met welk doel komt de consument en bedien jij deze behoefte?
3. Beleving
De klanten zoeken een beleving. Hierdoor is het fijn om van a tot z ontzorgd te worden. Daarnaast versterkt dit jouw merkwaarden, daarmee jouw positie naar nieuwe merken en leveranciers.
Met beleving bedoel ik niet direct een glijbaan in de winkel. Echter dat het totaalplaatje klopt. Zo is er in een ruime baby winkel, ruimte om borstvoeding te geven voor de kersverse mama. Is er in een dameswinkel, ruimte voor de partner om lekker te gaan zitten met een kopje koffie. Zijn er online veel sfeerfoto’s, waardoor je een goede indruk hebt van de mogelijkheden.
De drie stappen die je direct kan doen:
1. Waarom ben jij aantrekkelijk voor de merken/leveranciers
2. Waardoor besteden consumenten graag tijd bij jou?
3. Waarvoor komen ze bij jou?
Hiermee versterk je jouw merkenwaarden en kan jij jouw klantenreis nog sterker maken.
Ook interessant:
Loyale klanten zorgen voor boost in omzet
Recente reacties